Gestión de la calidad de atención en laboratorios clínicos de hospitales públicos en Maracaibo, Venezuela

Objetivo Evaluar la gestión de calidad de los  laboratorios según la perspectiva de sus usuarios externos, determinándose las dimensiones de la calidad relacionadas con  su  satisfacción y  con  las características sociodemográficas.

Métodos El estudio es descriptivo, la muestra estuvo conformada por 1 875 pacientes de consulta externa que asistieron a laboratorios de hospitales públicos  tipo  III y IV nivel de atención ubicados en el área metropolitana del Estado Zulia, entre  Octubre a Diciembre de 2008.  Se aplicó una encuesta previamente validada. Para el análisis, se empleó distribución de  frecuencias, análisis multivariante y análisis de la varianza. 

Resultados Los resultados mostraron que  la mayoría de los usuarios son pacientes de  sexo femenino (72,7 %), de procedencia local (87,9 %); en  edades entre 15 y  45 años (65,7 %) y con grado de instrucción primaria y secundaria (70,5 %). El análisis multifactorial demostró que  el componente Gestión de Calidad,  puede ser valorado por las dimensiones: Accesibilidad, Elementos tangibles, Capacidad de Respuesta, Competencias profesionales y Seguridad.  Hubo diferencias altamente significativas  (p<0,001) entre los distintos  grados de instrucción y la edad al calificar la gestión de calidad. Se detectaron debilidades en cuanto a tiempo de espera en recepción,  comodidad de la sala de espera y uso de medidas de seguridad del personal técnico.

Conclusión Los resultados permitirán establecer acciones tendentes  a  evaluar  el  grado de mejoramiento del servicio y  las metas propuestas en pro de mejorar la calidad de atención, medidas que formarán  parte de un programa de aseguramiento de la calidad conforme la normativa internacional.