av.enferm., XXX (1): 107-113, 2012
Artículo de reflexión no derivado de investigación
Clima organizacional: un modo eficaz para dirigir los servicios de salud
Organizational climate: an efficient way to conduct health services
Climas organizacional: um modo eficaz para dirigir os serviços de saúde
Arturo Alexánder Segura Massó*
*
Diplomado en Educación Médica Superior. Facultad de
Ciencias Médicas Doctor Miguel Enríquez, Universidad de Ciencias
Médicas de La Habana. Licenciado en Enfermería, Cursante de la maestría
en Salud Pública. Profesor Asistente del Departamento de Preparación
para la Defensa. jmalaura@infomed.sld.cu, La Habana, Cuba.
Resumen
Vemos
como un gran reto en el sector salud de la Cuba de hoy, el modo en que
se dirigen las organizaciones o instituciones y/o servicios de salud,
partiendo de la concepción de un clima organizacional adecuado, para
obtener de sus trabajadores el máximo nivel de compromiso con la tarea
que realizan.
Objetivo:
enunciar consideraciones acerca de cómo el análisis y estudio del clima
organizacional constituyen un modo eficaz de organización de la
dirección en salud, para la búsqueda constante de la excelencia. El
estudio e implementación de un adecuado clima organizacional en los
servicios de salud favorece el desarrollo de cuatro elementos
fundamentales dentro de cualquier organización del sector: la
autoeficacia del trabajador, la satisfacción del paciente, la calidad
del servicio prestado y la formación de recursos humanos en el
subsistema de postgrado. Se concluye que el estudio del clima
organizacional dentro de una institución o servicio de salud debe
contribuir al establecimiento de relaciones armoniosas entre sus
trabajadores, y como consecuencia se debe producir un aumento en la
autoeficacia de estos en la satisfacción de la población que garantice
la calidad del servicio de salud prestado. Por lo que se asevera que el
análisis y estudio del clima organizacional de un servicio de salud son
los modos más eficaces de dirigirlo.
Palabras clave:
cultura organizacional, autoeficacia, satisfacción en el trabajo,
formación de recursos humanos, servicios de salud (fuente: DeCS,
BIREME).
Abstrac
We
see the way health organizations, institutions and/ or services are
conducted in Cuba as a major challenge in the health service, starting
from the concept of an appropriate organizational climate to obtain the
maximum level of commitment from its workers in tasks being developed.
Purpose:
To formulate considerations about the way in which organizational
climate analysis and study constitute an efficient organizational way
of health management for the constant pursue of excellence. Studying
and implementing an appropriate organizational climate in health
services favors the development of four core elements within any
organization in the sector: worker’s self-efficacy, patient
satisfaction, quality of services provided, and training of human
resources in the post-graduate subsystem. In conclusion, studying
organizational climate within a health institution or service should
contribute to establish harmonious relations among workers and,
consequently, it should increase self-efficacy in the satisfaction of
the population, ensuring the quality of services provided. Therefore,
it is hereby stated that analyzing and studying the organizational
climate of a health service is the most efficient way to conduct
it.
Keywords: Organizational culture, self efficacy, job satisfaction, human resources formation, health services.
Resumo
Consideramos
que hoje o setor saúde em Cuba é um grande desafio. O modo em que as
organizações ou instituições e/ ou serviços de saúde dirigem o setor,
partindo da concepção de um clima organizacional adequado, para obter o
máximo nível de compromisso com a tarefa que realizam seus
trabalhadores.
Objetivo:
enunciar considerações sobre como a análise e o estudo do clima
organizacional são um modo eficaz de organização da direção em saúde,
para a busca constante da excelência. O estudo e implementação de um
adequado clima organizacional nos serviços de saúde favorece o
desenvolvimentode quatro elementos fundamentais dentro de qualquer
organização do setor: a auto-eficácia do trabalhador, a satisfação do
paciente, a qualidade do serviço fornecido, e a formação de recursos
humanos no subsistema de pós-graduação. Conclui-se que o estudo do
clima organizacional dentro duma instituição ou serviço de saúde deve
contribuir para o estabelecimento de relações harmoniosas entre seus
trabalhadores e como consequência se deve produzir um aumento da
auto-eficácia deles na satisfação da população que garanta a qualidade
do serviço de saúde fornecido. Por tanto, assevera-se que a análise e
estudo do clima organizacional de um serviço de saúde são os modos mais
eficazes para administrá-lo.
Palavras-chave: cultura organizacional, auto-eficácia, satisfação no emprego, formação de recursos humanos, serviços de saúde.
INTRODUCCIÓN
La
salud pública se define como los esfuerzos organizados del Estado o
gobierno para la prevención, control yatención de los problemas de
salud de la población (1). A través de la historia, el rol que
han desarrollado los directivos del sector salud a escala global ha
estado sujeto a políticas gubernamentales. Políticas que determinan el
alcance de las estrategias y las acciones de salud pública a la
población, la gestión de salud y la manera de dirigir y organizar los
servicios (2). Según lo anterior, se considera que existe una estrecha
relación entre salud pública y aquellas concepciones que, de acuerdo a
la estructura económica estatal, se perciben como determinantes de
salud que inciden en la aparición de enfermedades.
La relación
que existe entre salud pública y políticas estatales determinan tanto
en los países —como es el caso de Cuba—, donde la salud pública en
función del pueblo es prioritaria, como en los que no, el modo en que
cada administrador de los servicios de salud organiza y emplea los
recursos económicos, humanos y ambientales, así como las
potencialidades de sus trabajadores en función de elevar la calidad y
la eficiencia en la atención y búsqueda constante de la excelencia. De
acuerdo con lo anterior, se considera que los dirigentes del sector
salud en Cuba están llamados a desempeñar un rol clave para estructurar
y fomentar un clima organizacional que permita el constante
perfeccionamiento de los servicios de salud y el alcance de las metas
propuestas.
Vemos como un gran reto en el sector salud de la
Cuba de hoy el modo en que se dirigen las organizaciones o servicios
partiendo de la concepción de un clima organizacional adecuado para
obtener del trabajador que labora en ellos el máximo nivel de
compromiso con la tarea que cumple. Por lo anterior, en la siguiente
reflexión, el autor pretende enunciar consideraciones acerca de cómo el
clima organizacional es un modo eficaz de organización de la dirección
en salud, para la búsqueda constante de la excelencia.
METODOLOGÍA
La
organización estructural de un servicio de salud debe medirse a través
de las variables que componen su clima organizacional (CO, en adelante)
(3). Este último, debe verse a través del prisma de una cultura
organizacional (Culto, en adelante) que debe estar en función de
ofrecer retroinformación acerca de los procesos que determinen los
comportamientos organizacionales en los servicios de salud. El
desarrollo de una determinada cultura organizacional está
correlacionado al desarrollo de un determinado CO dentro del contexto
la organización. La Culto puede definirse como las normas de tipo
organizacional que dentro de un servicio de salud determinan el
comportamiento de las personas, y cómo esto incide en los procesos de
dirección de la organización (4). En contraste, el CO refleja las
respuestas emocionales y percepciones individuales de los trabajadores
a su medio laboral (4).
RESULTADOS
La
definición de clima organizacional cambia en la medida en que este se
percibe por los miembros de una organización laboral, por lo que
fundamentalmente existen dos tipos de clima en una organización: el
psicológico y el organizacional. El primero se estudia a nivel
individual y el segundo, a nivel organizacional (3). En otras palabras,
se puede plantear que de acuerdo a las percepciones individuales de los
trabajadores de una organización laboral, y de acuerdo con las
diferentes organizaciones que componen la estructura de los diferentes
niveles de una institución que ofrece servicios de salud, pueden
existir diferentes climas organizacionales.
Los estudios de
clima organizacional tuvieron su origen en la década de los años
treinta del siglo pasado cuando Lippit y White realizaron un
experimento que permitió monitorear el comportamiento de un grupo de
trabajadores frente a diferentes tipos de liderazgo. Las conclusiones
de este estudio demostraron que a diferentes tipos de liderazgo, los
mismos trabajadores reaccionaron de diferentes maneras (5). A partir de
lo anterior, se evidencia que el clima no solo es importante por como
lo percibe el trabajador sino que es aún más importante el conocimiento
que tengan los administrativos sobre él, por la necesidad que existe de
establecer estrategias de dirección adecuadas, que favorezcan el buen
funcionamiento organizacional en todos los sentidos.
En la
percepción general que el administrador debe tener del contexto que lo
rodea el clima organizacional tiene que verse como el conjunto de
características permanentes que describen una organización, la
distinguen de otra e influyen en el comportamiento de las personas que
lo forman (6). Sin embargo, teniendo en cuenta los aspectos enunciados
anteriormente, que caracterizan al clima organizacional, y la anterior
definición, el autor de este trabajo define al CO como los elementos
que, dentro del ambiente físico y social de una organización o servicio
de salud, determinan las relaciones de convivencia de sus miembros, y
cómo a partir estas se produce una interacción entre ellas, los
servicios prestados y su calidad. En esta definición se le atribuye
importancia a las relaciones de trabajo entre los miembros de una
institución porque se consideran esenciales para lograr resultadosde
trabajo eficaces.
La eficacia como concepto refleja las
relaciones ideales entre los objetivos propuestos en el orden
institucional y los resultados alcanzados a ese nivel (7). Por ello, se
consideran importantes los nexos que existen entre relaciones de los
integrantes de una organización laboral en salud y los resultados
alcanzados en esta, por lo que es quizás la dirección por valores una
de las estrategias que en las teorías de la administración moderna
traza el camino para lo anterior, porque se enfoca en los valores
individuales de los miembros de un centro laboral como eje de la
actividad gerencial de los procesos institucionales y el aumento de la
productividad, como indicador medido en el recurso humano.
La
dirección por valores cobra sentido pleno cuando es necesario compartir
conocimientos y generar creatividad para sobrevivir y prosperar, tanto
en el inicio como en la madurez de un proyecto de salud. Se caracteriza
por un liderazgo posconvencional que entiende a la persona como centro,
incluso como fin (humanista). Es una herramienta muy útil para el
diálogo con vistas a ir más allá de lo que el propio líder con su
ejemplo y su acción directa puede conseguir, sobre todo en
organizaciones de gran tamaño. Su metavalor nuclear es la confianza o
“creencia en el individuo”; y el antídoto para que no degenere en un
sistema sectario coercitivo y cerrado, la libertad. Las condiciones
críticas para que llegue a convertirse en realidad son la coherencia,
la integridad y el coraje. Es además una filosofía que impulsa una
dinámica de revitalización cultural en el seno de las instituciones, y
permite entender el proceso de cambio como una oportunidad de
desarrollo personal y profesional en un entorno cada día más cambiante,
competitivo y exigente (8).
Tomando en consideración los
elementos anteriores, el estudio del CO advierte a las relaciones entre
los trabajadores de una organización o servicio de salud como uno de
los ejes de su funcionamiento, y tiene entre sus ventajas
fundamentales, el tratamiento genérico de las situaciones percibidas en
un contexto, que pueden ser recogidas por los directivos de forma
sumaria, y posteriormente evaluadas dentro del propio contexto (3). Por
otro lado, permite que la agudeza con que los directivos de salud
perciban los aspectos que caracterizan la evaluación del clima
organizacional en el terreno pueda definir el modo y los estilos que
usen para gerenciar los procesos organizacionales y dirigirlos a la
obtención de buenos resultados. Repercute en el comportamiento laboral
y tiene marcada incidencia en la calidad del servicio prestado.
Se
considera además como un aspecto importante que los administradores de
salud deben tener presente el conocimiento de los referentes
metodológicos del CO, las variables que lo componen y cómo estas varían
en dependencia de la organización que debe tener el servicio de salud,
para optimizar el rendimiento laboral de sus miembros y los resultados
que se alcanzarán en consecuencia. Todos estos elementos determinan la
dinámica del clima organizacional en su contexto.
El estudio del
CO en un servicio u organización por parte de los directivos de salud
permite que también identificar, de acuerdo a su dinámica, las
percepciones individuales y generales que los integrantes de una
organización tienen sobre ella: las exigencias de calidad y excelencia
en distintos ámbitos (3), los valores individuales de los miembros de
la organización y la incidencia que estos puedan tener en los valores
que defiende la institución y viceversa.
Así, de acuerdo con la
valoración que se hace del clima organizacional en una determinada
institución de salud, es necesario, para el personal encargado de
administrarla, modernizar las estrategias de dirección en términos
generales, haciéndolas más flexibles y promoviendo el uso de mecanismos
que motiven e identifiquen a los trabajadores con la tarea que
realizan, en función de cumplir satisfactoriamente con las metas
trazadas. En este marco la gestión de recursos humanos, entendida como
los procesos de selección del personal, el reordenamiento de la
plantilla laboral y la identificación del personal idóneo para ocupar
una plaza o no, pasa a ser uno de los pilares fundamentales en el logro
de los objetivos propuestos, por lo que consideramos que esta debe
estar vinculada a la búsqueda constante de un método que promueva de
forma permanente el establecimiento de relaciones humanas armoniosas en
el contexto laboral, además de un mecanismo que permita de forma eficaz
retroalimentar, direccionar, ponderar y coordinar acciones en este
sentido.
El establecimiento de un método vinculado a la búsqueda
de relaciones armoniosas en el contexto laboral, a través del estudio
del clima organizacional en los servicios de salud, conduce al autor de
este trabajo a considerar otro elemento importante que es la promoción
por parte de los directivos de salud de técnicas que promuevan la
autoeficacia de los trabajadores. La autoeficacia es un término que
propone la manera en que el individuo afronta las tareas asignadas a
través de sus recursos personales, que en el orden cognitivo orientan
el curso de sus acciones (3).
Las expectativas de autoeficacia
determinarán en el individuo las conductas de afrontamiento a los
diferentes obstáculos propios o no del entorno laboral, el esfuerzo
realizado para superarlos y el tiempo durante el cual se ejercerá este
esfuerzo (3). Las personas que se perciben como autoeficaces activarán
mayores esfuerzos, que bien dirigidos, pueden derivar en resultados
exitosos. Sin embargo, aquellos que se perciban como ineficaces, aunque
reciban los mismos estímulos, cesarán prematuramente en la realización
de la tarea y, por consiguiente, no se obtendrán los mismos resultados
a nivel personal e institucional, lo que repercute en la autoestima del
individuo y en el modo de cómo en el futuro afrontará nuevos retos.
El
trabajo desplegado por los trabajadores de una organización
determinada, que se perciban como autoeficaces, aumentará de forma
positiva los beneficios que se obtienen a nivel institucional, lo que
redunda en el prestigio de la organización. Por lo que se considera que
la promoción de mecanismos que construyan dentro de cada miembro de un
servicio de salud una percepción de autoeficacia es un arma con la que
cuentan los directivos del sector para ofrecer respuestas ágiles a las
demandas que se suscitan en su entorno.
Schmalenberg y Kramer
exponen a través de un estudio realizado, que en los Estados Unidos uno
de los elementos angulares en proveer un cuidado de excelencia a los
pacientes admitidos en diversos servicios de salud es la calidad de las
relaciones que se establecen entre sus integrantes. Se pudo conocer
además que la calidad de las relaciones entre los miembros de un
servicio de salud es un determinante de su autoeficacia y, por
consiguiente, de la calidad en la atención prestada por estos (9).
Aunque
satisfacer las expectativas de los usuarios de los servicios de salud
constituye un proceso complejo de intersubjetividades, el fin último de
la prestación en estos no se diferencia de la de otro tipo de servicio:
satisfacer a los usuarios (pacientes y acompañantes). Pero solo se
puede satisfacer a los usuarios, si los trabajadores que brindan los
servicios también se encuentran satisfechos, lo que hace más compleja
aún la trama y las acciones encaminadas por los gestores en estos
servicios, para lograr un funcionamiento que cumpla con todas las
condiciones necesarias para la obtención de resultados de excelencia
(10). De manera que se considera por el autor de la presente entrega,
que los modos y estilos de dirección en salud deben estar avalados por
la evaluación de la satisfacción de los servicios brindados, en
relación con la excelencia de estos, lo que, a su vez, debe estar
determinado por el tratamiento que se ha dado por parte del directivo a
las características del clima organizacional en el entorno laboral.
La
complejidad del proceso de evaluación de la satisfacción implica el
conocimiento de, al menos, tres eslabones fundamentales: la variable
intrasubjetiva del usuario, la variable intrasubjetiva del proveedor y
el proceso de interrelación que se produce entre ambos (5), por lo que
es importante, de acuerdo a lo planteado anteriormente, que los
directivos de los servicios de salud conozcan cómo la satisfacción
puede incidir en el estado de salud de la población: en muchos casos,
si la población que es atendida no está satisfecha con los servicios
prestados, buscará una vía alternativa de atención a sus necesidades de
salud. Consecuencia de esto, se corre el riesgo de que aumenten los
indicadores en los problemas de salud que presenta esa población a
partir de la insatisfacción con los servicios de salud proporcionados.
Se
considera importante, además, que los directivos del sector salud
tengan en cuenta dentro de los estudios de CO, un grupo de
determinantes fundamentales de la calidad de los servicios que dependen
del grado de adaptabilidad con que los integrantes de una organización
o servicio de salud hayan modificado positivamente su modo de actuar,
en dependencia de la influencia ejercida por los administradores en
función de mejorar el clima organizacional del servicio. Estas
determinantes son: a) confiabilidad, que implica consistencia en el
rendimiento y en la práctica; b) receptividad, que se refiere a la
disposición y prontitud de los empleados para proporcionar el servicio
e implica la oportunidad; c) competencia, que significa la posesión de
habilidades y los conocimientos necesarios para ejecutar el servicio;
d) accesibilidad, que involucra el aprovechamiento y la facilidad del
contacto; e) cortesía, es la amabilidad, la urbanidad y la amistad del
personal que presta el servicio; f) comunicación, que significa
escuchar a los usuarios y mantenerlos informados con un lenguaje que
puedan entender; g) credibilidad, entendida como honestidad, dignidad y
confianza, y h) seguridad, esto es, estar libres de peligros, riesgos y
dudas (11).
Otro aspecto que se considera importante para una
adecuada intervención de los directivos de salud en aras de modificar
de forma positiva el CO de las instituciones y servicios de salud en
Cuba es la preparación científico técnica que tengan los integrantes de
un servicio u organización determinada, en el subsistema de
postgrado.Por tanto, la formación de recursos humanos en las diferentes
áreas que conforman los diferentes climas de una institución de salud
es clave para elevar la calidad del servicio prestado, las relaciones
humanas del personal que integran estos espacios laborales y la
autoeficacia en la gestión que estos realizan. En este sentido, se
considera que desempeña un rol crucial la enseñanza en el subsistema de
postgrado en los centros de salud, la diversidad de temas de este tipo
de estudios a la que tengan acceso sus integrantes y el nivel de
oportunidades reales que tengan los trabajadores, por lo que se
recomienda a los directivos de los servicios de salud no limitar en
medida alguna, el acceso de su personal a estas oportunidades de
superación profesional o formación académica, según el caso, de manera
tal que el planteamiento del CO como modo fundamental para el
establecimiento de estilos de dirección armónicos en el sector en
salud, no puede pautar relaciones hegemónicas entre directivos y
subordinados; se aclara, sin que se distorsione el sentido y la
autoridad del administrativo. El estudio del clima organizacional por
parte de los directivos en salud debe aplicarse de manera tal que se
vea a través de la percepción armónica de todos los componentes de
este, como el proceso conductual que aglutina todos los elementos clave
para estudiar científicamente aquellos que sean necesarios para el
constante perfeccionamiento de la calidad del servicio que prestan las
instituciones de salud en Cuba.
El dinamismo que requiere el
perfeccionamiento constante de los servicios de salud a través de la
aplicación de los enfoques que engloba el estudio del CO permite además
resolver algunos de los problemas que existen en el Sistema Nacional de
Salud, pues su solución no depende enteramente de la eliminación de las
dificultades económicas que afronta la sociedad cubana de hoy, sino del
afrontamiento de los problemas cotidianos con un enfoque creador e
innovador, por parte de los integrantes del sector salud cubano. A
través del estudio del clima organizacional en los servicios de salud
se puede determinar cuáles son los problemas, y que su solución
dependerá de la gestión y eficacia personal del administrativo, y
cuáles dependen de sus trabajadores, en función de resolver los
obstáculos a nivel institucional, así como cuáles son aquellos que su
solución está subordinada de la gestión estatal.
Precisamente
uno de los principios en los que se basa el funcionamiento del Sistema
Nacional de Salud en Cuba es la descentralización ejecutiva de la
función administrativa, regida a través de pautas normativas únicas
(12). La descentralización ejecutiva es un principio que, con la
delegación de funciones y el nivel de recursos humanos y materiales
adecuados, permite, en la práctica, un nivel elevado de empoderamiento
de los directivos a nivel de base. El empoderamiento con que cuentan
los directivos a nivel en las organizaciones de salud, si es utilizado
correctamente en función de elevar la calidad del servicio que prestan
las instituciones de salud en nuestro país, debe ser canalizado
concretamente a través de un correcto análisis y estudio del CO de las
instituciones de salud.
Considerándose, por último, que la
operacionalización adecuada del universo de variables que componen los
estudios de clima organizacional es el modo más eficaz para resolver,
en la práctica, los problemas más acuciantes que se presentan en los
servicios de salud, para elevar la calidad en la atención de salud a la
población, Álvarez Pérez y cols. y Cañellas Granda coinciden en afirmar
que entre estas se encuentran el monitoreo y soporte a las actividades,
las oportunidades de progreso, expectativas de capacitación y
desarrollo, los incentivos monetarios que se reciben o no, la
interrelación entre compañeros de trabajo, con el personal que labora
en su misma área de trabajo o en cualquier área y el ambiente y
organización en el trabajo, la sensación de pertenencia del trabajador
a la institución, los mecanismos de comunicación dentro y fuera de la
organización, la toma de decisiones, tanto a nivel individual como
grupal, entre otras (13). Conocer cómo las variables de ante mano
varían en dependencia de la estructura que deben tener los servicios,
ayuda a optimizar el rendimiento laboral y los resultados que se
alcanzarán en consecuencia.
CONCLUSIÓN
Un
buen funcionamiento organizacional, como modo de dirección en salud,
implica por parte de los directivos de las diferentes organizaciones
una alta capacidad para fundir los distintos elementos que le confieren
a la estructura organizacional de estas el dinamismo necesario para que
pueda brindar una atención de calidad que repercuta en un buen estado
de salud de la población, medido a través del grado de satisfacción de
esa población en relación con la prestación del servicio. En este
sentido, el clima organizacional es una categoría científica a estudiar
en aras de establecer que la diversidad de modos y estilos de dirección
existentes en salud tengan denominadores comunes que, al
implementarlos, repercutan en la calidad de la atención, y tengan como
resultado el bienestar de la población.
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