“GESTIÓN DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN EN LABORATORIOS CLÍNICOS DE HOSPITALES PÚBLICOS EN MARACAIBO, VENEZUELA”

Objetivo: Evaluar la gestión de calidad de los laboratorios según la perspectiva de sus usuarios externos, determinándose las dimensiones de la calidad relacionadas con su satisfacción y con las características sociodemográficas. Métodos: El estudio es descriptivo, la muestra estuvo conformada por 1875 pacientes de consulta externa que asistieron a los laboratorios de hospitales públicos tipo III y IV de nivel de atención ubicados en el área metropolitana del Estado Zulia, durante los meses de Octubre a Diciembre de 2008. Se aplicó una encuesta previamente validada. Para el análisis, se empleó distribución de frecuencias, análisis multivariante y análisis de la varianza. Resultados: Los resultados mostraron que la mayoría de los usuarios son pacientes de sexo femenino (72,69%), de procedencia local (87,86%); en edades entre 15 y 45 años (65,7%) y con grado de instrucción primaria y secundaria (70,48%). El análisis multifactorial demostró que el componente Gestión de Calidad, puede ser valorado por las dimensiones: Accesibilidad, Elementos tangibles, Capacidad de Respuesta, Competencias profesionales y Seguridad. Hubo diferencias altamente significativas (p< 0,001) entre los distintos grados de instrucción y la edad al calificar la gestión de calidad. Se detectaron debilidades en cuanto a tiempo de espera en recepción, comodidad de la sala de espera y uso de medidas de seguridad del personal técnico. Conclusiones: Los resultados permitirán establecer acciones tendentes a evaluar el grado de mejoramiento del servicio y las metas propuestas en pro de mejorar la calidad de atención, medidas que formarán parte de un programa de aseguramiento de la calidad conforme la normativa internacional.