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Buenas Prácticas de Dispensación y satisfacción del usuario: Evidencia multidimensional en servicios farmacéuticos hospitalarios
Good Dispensing Practices and User Satisfaction: Multidimensional Insights from Hospital Pharmaceutical Services
Boas Práticas de Dispensação e Satisfação do Usuário: Evidências Multidimensionais em Serviços de Farmácia Hospitalar
DOI:
https://doi.org/10.15446/rcciquifa.v55n1.122606Palabras clave:
dispensación (es)patient satisfaction (en)
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Antecedentes: La calidad de los servicios farmacéuticos depende tanto de la correcta aplicación de las Buenas Prácticas de Dispensación (BPD)como de la percepción de satisfacción de los usuarios, factores cuya interacción aún no ha sido explorada en profundidad en el contexto hospitalario. Objetivo: Este estudio evaluó la relación entre las BPD y la Satisfacción del Usuario (SU) en una farmacia hospitalaria, examinando la validez de sus dimensiones teóricas y sus interrelaciones perceptuales. Materiales y métodos: En una muestra de 359 pacientes atendidos en la farmacia externa del Hospital Regional “Jesús Nazareno” (Ayacucho, Perú), se aplicaron cuestionarios validados para medir BPD (17 ítems en cinco dimensiones) y SU (20 ítems en cinco dimensiones). Resultados: Los análisis estadísticos confirmaron que los participantes diferenciaron claramente los ítems y dimensiones de ambos instrumentos, respaldando su validez conceptual. Asimismo, se identificaron patrones de afinidad y contraste entre dimensiones, destacando la estrecha asociación de las prácticas técnicas de las BPD —particularmente entrega e información y preparación y selección— con aspectos emocionales y ambientales de la SU, como capacidad de respuesta, empatía y tangibilidad. La primera función canónica mostró una fuerte correlación multivariada (r = 0,83) entre ambas variables, evidenciando su interdependencia. Conclusión: Estos hallazgos confirman que las dimensiones técnicas y humanas de la dispensación son interdependientes y deben ser gestionadas de forma integrada para mejorar la calidad del servicio. La evidencia generada aporta un marco empírico para diseñar intervenciones estratégicas orientadas a fortalecer la eficiencia, seguridad y humanización de la atención farmacéutica hospitalaria.
Background: The quality of pharmaceutical services depends not only on the effective implementation of Good Dispensing Practices (GDP) but also on users’ perceptions of satisfaction—two factors whose interaction has been insufficiently explored within hospital settings. Objective: This study examined the relationship between GDP and User Satisfaction (US) in a hospital pharmacy, assessing the validity of their theoretical dimensions and their perceptual interrelations. Materials and methods: A validated questionnaire was administered to 359 patients served at the outpatient pharmacy of the “Jesús Nazareno” Regional Hospital (Ayacucho, Peru), measuring GDP (17 items across five dimensions) and US (20 items across five dimensions). Results: Statistical analyses confirmed that participants could clearly distinguish the items and dimensions of both instruments, supporting their conceptual validity. Patterns of affinity and contrast among dimensions emerged, highlighting a strong association between technical aspects of GDP—particularly delivery and information, and preparation and selection—and the emotional and environmental facets of US, such as responsiveness, empathy, and tangibility. The first canonical function revealed a strong multivariate correlation (r = 0.83) between GDP and US, indicating substantial interdependence. Conclusion: These findings confirm that the technical and human dimensions of dispensing are interdependent and require integrated management to enhance pharmaceutical service quality. The results provide an empirical basis for designing strategic interventions to improve the efficiency, safety, and humanization of hospital pharmaceutical services.
Contexto: A qualidade dos serviços farmacêuticos depende tanto da correta aplicação das Boas Práticas de Dispensação (BPD) quanto da percepção de satisfação dos usuários, fatores cuja interação ainda não foi completamente explorada no contexto hospitalar. Objetivo: Este estudo avaliou a relação entre BPD e Satisfação do Usuário (SU) em uma farmácia hospitalar, examinando a validade de suas dimensões teóricas e suas inter-relações perceptivas. Materiais e métodos: Questionários validados foram aplicados a uma amostra de 359 pacientes atendidos na farmácia ambulatorial do Hospital Regional "Jesús Nazareno" (Ayacucho, Peru) para mensurar BPD (17 itens em cinco dimensões) e SU (20 itens em cinco dimensões). Resultados: As análises estatísticas confirmaram que os participantes diferenciaram claramente os itens e as dimensões de ambos os instrumentos, corroborando sua validade conceitual. Além disso, foram identificados padrões de afinidade e contraste entre as dimensões, destacando a estreita associação das práticas técnicas das Boas Práticas de Dispensação (BPD) — particularmente a entrega e a informação, e a preparação e a seleção — com os aspectos emocionais e ambientais da experiência do paciente, como a capacidade de resposta, a empatia e a tangibilidade. A primeira função canônica mostrou uma forte correlação multivariada (r=0,83) entre ambas as variáveis, demonstrando sua interdependência. Conclusão: Esses achados confirmam que as dimensões técnica e humana da dispensação são interdependentes e devem ser gerenciadas de forma integrada para melhorar a qualidade do serviço. As evidências geradas fornecem uma estrutura empírica para o desenvolvimento de intervenções estratégicas voltadas ao fortalecimento da eficiência, segurança e humanização da assistência farmacêutica hospitalar.
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