Modelos SERVQUAL y SERVQHOS para la evaluación de calidad de los servicios de salud

Volumen 64, Número 4, Revista de la Facultad de Medicina

Publicado

2016-10-01

Modelos SERVQUAL y SERVQHOS para la evaluación de calidad de los servicios de salud

SERVQUAL and SERVQHOS models for the evaluation of quality of health services: a literature review

Palabras clave:

Calidad de la atención de salud, Satisfacción del paciente, Control de calidad, Servicios de salud, Administración hospitalaria (es)
Patient satisfaction, Quality Assurance, Health Care, Quality control, Health Services, Hospital Administration (en)

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Autores/as

Adriana Numpaque-Pacabaque Universidad de Boyacá - Sede Tunja - Facultad de Ciencias de la Salud - Instrumentación Quirúrgica - Tunja - Colombia.
Anderson Rocha-Buelvas Fundación Universitaria del Área Andina - Sede Bogotá - Facultad de Salud - Maestría en Salud Pública y Desarrollo Social - Bogotá, D.C. - Colombia.

Resumen (es)
Resumen (en)

Introducción. El modelo SERVQUAL se utiliza para evaluar la calidad de los servicios y el SERVQHOS para evaluar la calidad percibida de la atención hospitalaria.

Objetivo. Revisar los artículos más relevantes relacionados con los modelos SERVQUAL y SERVQHOS en el periodo 2010-2015.

Materiales y métodos. Se presenta una revisión exploratoria de literatura de las bases de datos Pubmed, ScienceDirect, SciELO, LILACS y Cochrane.

Resultados. La mayoría de estudios fueron publicados entre 2012 y 2014 y los servicios más evaluados fueron hospitalización, atención de enfermería y hemodiálisis.

Conclusión. El modelo SERVQHOS es de mayor uso en Colombia.

Introduction: The SERVQUAL model is used to evaluate the quality of services and SERVQHOS to evaluate the perceived quality of hospital care.

Objective: To review the most relevant papers related to SERVQUAL and SERVQHOS models during the period 2010-2015.

Materials and methods: An exploratory literature review of PubMed, ScienceDirect, SciELO, LILACS and Cochrane data is presented.

Results: Most studies were published between 2012 and 2014, and the most assessed services were hospitalization, nursing care and hemodialysis.

Conclusion: The SERVQHOS model is the most popular in Colombia.

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