Service Quality Perceptions in Omnichannel Retailing: Exploring the Case of “Click-and-collect” in Mexico

Percepciones sobre la calidad del servicio en el comercio minorista omnicanal: análisis del caso del «click and collect» en México

Buy Online Pick up in Store (bops), or “click and collect,” has gained acceptance as a profitable omnichannel model that integrates online and offline channels, reduces delivery times, and increases the convenience of purchasers who collect their orders at a suitable location. This research aimed to confirm the well-established relationship between service quality and behavioral intentions mediated by customer satisfaction in the bops context. A simplified scale is proposed to assess the integrated service quality of bops using service quality frameworks developed in marketing. bops service quality was conceptualized as a second-order formative construct comprising three dimensions: in-store service, online service, and pick-up service. Customers of a leading Mexican retailer were surveyed when they picked up their orders during a special promotion. Exploratory factor analysis was performed to assess the multidimensionality of the proposed scale, and statistical and judgmental criteria were applied to purify it. Findings reveal that bops service quality comprises three dimensions: online and offline technical services and functional services. The pls-sem analytical results support the validity of the proposed scale and the role of satisfaction as a mediator of the influence of bops service quality on repurchase intentions and positive recommendations. The findings of this study are limited to bops users at stores of a single Mexican retailer; however, they provide relevant information for omnichannel retailing strategy.

La compra online con recogida en tienda (BOPS), o «click and collect», se ha impuesto como un modelo omnicanal rentable que integra los canales online y offline, reduce los plazos de entrega y aumenta la comodidad de los compradores, que recogen sus pedidos en un lugar adecuado. El objetivo de esta investigación era confirmar la relación bien establecida entre la calidad del servicio y las intenciones de comportamiento mediadas por la satisfacción del cliente en el contexto de BOPS. Se propone una escala simplificada para evaluar la calidad del servicio integrado de BOPS utilizando marcos de calidad del servicio desarrollados en marketing. La calidad del servicio BOPS se conceptualizó como un constructo formativo de segundo orden que comprende tres dimensiones: servicio en tienda, servicio online y servicio de recogida. Se encuestó a los clientes de un minorista líder mexicano cuando recogieron sus pedidos durante una promoción especial. Se realizó un análisis factorial exploratorio para evaluar la multidimensionalidad de la escala propuesta y se aplicaron criterios estadísticos y de juicio para purificarla. Los resultados revelan que la calidad del servicio BOPS comprende tres dimensiones: servicios técnicos en línea y fuera de línea y servicios funcionales. Los resultados analíticos del PLS-SEM respaldan la validez de la escala propuesta y el papel de la satisfacción como mediadora de la influencia de la calidad del servicio BOPS en las intenciones de recompra y las recomendaciones positivas. Los resultados de este estudio se limitan a los usuarios de BOPS en las tiendas de un único minorista mexicano; sin embargo, proporcionan información relevante para la estrategia de venta minorista omnicanal.

O serviço «Compre online, recolha na loja» (BOPS), ou «clique e recolha», ganhou aceitação como um modelo omnicanal lucrativo que integra canais online e offline, reduz os prazos de entrega e aumenta a conveniência dos compradores que recolhem as suas encomendas num local adequado. Esta investigação teve como objetivo confirmar a relação bem estabelecida entre a qualidade do serviço e as intenções comportamentais mediadas pela satisfação do cliente no contexto do BOPS. É proposta uma escala simplificada para avaliar a qualidade integrada do serviço BOPS utilizando estruturas de qualidade de serviço desenvolvidas em marketing. A qualidade do serviço BOPS foi concebida como uma construção formativa de segunda ordem composta por três dimensões: serviço na loja, serviço online e serviço de recolha. Os clientes de um retalhista mexicano líder foram inquiridos quando recolheram as suas encomendas durante uma promoção especial. Foi realizada uma análise fatorial exploratória para avaliar a multidimensionalidade da escala proposta, e critérios estatísticos e de julgamento foram aplicados para purificá-la. Os resultados revelam que a qualidade do serviço BOPS compreende três dimensões: serviços técnicos online e offline e serviços funcionais. Os resultados analíticos do PLS-SEM apoiam a validade da escala proposta e o papel da satisfação como mediadora da influência da qualidade do serviço BOPS nas intenções de recompra e recomendações positivas. As conclusões deste estudo limitam-se aos utilizadores de BOPS em lojas de um único retalhista mexicano; no entanto, fornecem informações relevantes para a estratégia de retalho omnicanal.