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Efectos de la imagen corporativa en el comportamiento del consumidor. Un estudio aplicado a la banca comercial
Palabras clave:
imagen corporativa, banca comercial, comportamiento del consumidor, satisfacción, compromiso, lealtad. (es)la satisfacción, compromiso y lealtad del cliente hacia su entidad bancaria, así como el efecto
moderador de las variables sexo, edad y tipo de entidad en estas relaciones. A través de un estudio
empírico se muestra que la dimensión relacionada con el personal es la que tiene un mayor efecto
directo sobre la satisfacción y la lealtad. Asimismo, la dimensión de justicia en precios es la que tiene
un mayor efecto directo sobre el compromiso. El análisis comparativo por grupos de sexo y edad
señala diferencias en los efectos de algunas de las dimensiones de imagen, si bien no se observan
diferencias significativas entre los bancos y las cajas de ahorros.
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