La participación del cliente como co-creador de valor en la prestación del servicio

La mayor parte de la literatura académica coincide en destacar la influencia positiva que
tiene la participación del consumidor en la prestación del servicio, sobre la actividad operacional y el
valor creado en ella. Una participación bien gestionada puede aportar mejoras en imagen corporativa,
ventas de otros bienes, eficacia, costes y productividad.
El objetivo de este trabajo es analizar cuáles son los elementos que favorecen la creación de valor
cuando el cliente participa en la prestación del servicio.
Con la finalidad de orientar a las empresas de servicios en la gestión de la participación del cliente,
se profundizará en la importancia de la misma en el proceso de creación de valor operacional, para
analizar a continuación la influencia de los principales factores así como los diversos modos de
participación.
Tras el análisis realizado, se resalta la existencia de una amplia gama de clientes y factores condicionantes
de su actitud. Por ello, la empresa debería empezar por definir los roles que van a desempeñar
sus consumidores, para a continuación graduar el nivel de información y los mecanismos por implantar
para su participación efectiva.