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Liberating services customers: The 21st century challenge
Palabras clave:
marketing de servicios, clientes, liberar, co-creación con los clientes. (es)
XXI. Muchas organizaciones tienen estructuras organizacionales y procesos
que pretenden más ejercer un control sobre los clientes que brindarles
un servicio. Este tipo de estructuras y procesos a menudo propician que se
preste un servicio deficiente o generan insatisfacción. Los clientes merecen
ser “libres” de este tipo de estructuras de servicio y de sus procesos. Los
clientes merecen un mejor servicio.
En este artículo se examinan cuatro aspectos que se relacionan con la forma
de liberar a los clientes. Primero, exploraremos una perspectiva histórica
sobre los clientes y el mercadeo. Segundo, defenderemos la posibilidad
de un siglo enfocado en los clientes. Tercero, daremos una mirada a la
co-creación con los clientes poniendo un énfasis en los desarrollos tecnológicos.
Y cuarto, revisaremos las repercusiones de estos aspectos sobre la
perspectiva de los clientes.
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