Inputs y Outputs en la calidad de los servicios electrónicos: revisión de la literatura y propuesta de un modelo de relaciones

En la literatura se han producido numerosas y diversas aproximaciones al concepto
de la calidad de los servicios electrónicos (CSE) y sus relaciones con la satisfacción electrónica y la
lealtad electrónica. Sin embargo, dichas aproximaciones y relaciones no están claras. Esta situación,
por un lado, dificulta a los investigadores poder avanzar en esta línea de investigación a partir de
modelos conceptuales sólidos, ya que no existe una integración de conceptos y resultados. Y, por
otro lado, a nivel empresarial, hace que los directivos carezcan de instrumentos adecuados para gestionar
los servicios electrónicos. A partir de una revisión de la literatura de los trabajos publicados
sobre el tema hasta el año 2010 (seleccionados a partir de la base de datos Web of Knowledge)
se diseña un modelo teórico integrador, partiendo de una consideración sistémica de la CSE. Se
plantean como inputs del proceso las subdimensiones más citadas en la literatura sobre CSE (características
del canal, seguridad, cumplimiento, atención al cliente y entretenimiento), agrupadas
en dos dimensiones de orden superior: calidad de proceso y calidad de salida. Y como outputs se
consideran la satisfacción electrónica y la lealtad electrónica (considerando la lealtad conductual,
o a corto plazo y la lealtad actitudinal o a largo plazo). Las conclusiones permiten la integración
de aportaciones en esta línea de investigación, la propuesta de futuras líneas de investigación y la
formulación de implicaciones directivas.