Correo Electrónico
DNINFOA - SIA
Bibliotecas
Convocatorias
Identidad U.N.
Publicado
REVISIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD DEL SERVICIO Y SUS MODELOS DE MEDICIÓN
En este trabajo se revisan las diferentes conceptualizaciones sobre el servicio y los modelos más reconocidos para la evaluación de la percepción de la calidad del servicio aparecidos en los últimos años. Se ofrece una breve des-cripción de dichos modelos, sus caracte-rísticas más significativas, sus objetivos y sus diferencias. Los estudios sobre la evolución histórica de la gestión, la cali-dad y el marketing de servicios, ya enfo-cados en la evaluación de la calidad del servicio, se agrupan alrededor de dos escuelas: la escuela norteamericana, liderada por Parasuraman, Zeithaml y Berry, y la escuela nórdica, liderada por Grönroos. Aquí se tomarán estas tendencias como elementos de base para realizar un seguimiento al cons-tructo calidad percibida, partiendo de los conceptos de servicio y calidad del servicio.
Descargas
Licencia
Derechos de autor 2005 Innovar
Esta obra está bajo una licencia internacional Creative Commons Reconocimiento-NoComercial-CompartirIgual 3.0.
Todos los artículos publicados por Innovar se encuentran disponibles globalmente con acceso abierto y licenciados bajo los términos de Creative Commons Atribución-No_Comercial-Sin_Derivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0).
Una vez seleccionados los artículos para un número, y antes de iniciar la etapa de cuidado y producción editorial, los autores deben firmar una cesión de derechos patrimoniales de su obra. Innovar se ciñe a las normas colombianas en materia de derechos de autor.
El material de esta revista puede ser reproducido o citado con carácter académico, citando la fuente.
Esta obra está bajo una Licencia Creative Commons:
