REVISIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD DEL SERVICIO Y SUS MODELOS DE MEDICIÓN

En este trabajo se revisan las diferentes conceptualizaciones sobre el servicio y los modelos más reconocidos para la evaluación de la percepción de la calidad del servicio aparecidos en los últimos años. Se ofrece una breve des-cripción de dichos modelos, sus caracte-rísticas más significativas, sus objetivos y sus diferencias. Los estudios sobre la evolución histórica de la gestión, la cali-dad y el marketing de servicios, ya enfo-cados en la evaluación de la calidad del servicio, se agrupan alrededor de dos escuelas: la escuela norteamericana, liderada por Parasuraman, Zeithaml y Berry, y la escuela nórdica, liderada por Grönroos. Aquí se tomarán estas tendencias como elementos de base para realizar un seguimiento al cons-tructo calidad percibida, partiendo de los conceptos de servicio y calidad del servicio.