Customer Service Multichannel Model in a Health Care Service Provider: A Discrete Simulation Case Study

Modelo multicanal de atención al cliente en una IPSS: estudio de caso con simulación discreta

This paper evaluates the real capacity of the customer service system in a Health Care Service Provider (HCSP) in which users request a service using a multi-channel M/M/n queueing system with Poisson arrivals and exponential times. The assistance process shows that an individual who wants to request a diagnostic test must wait his/her turn in several cubicles. The aim of this paper is to develop a methodology that generates two-way results in improving not only HCSP performance, but also in implementing strategies that lead to better service perception. A discrete-event simulation model is presented to determine the times for processes and forecast the demand. The entire process in HCSP takes up to four hours, although, based on our results, waiting times could be 50% shorter by decreasing the number of operative tasks that physicians and nurses should perform and implementing an electronic ticket dispenser. Improving customer service is relevant for a HCSP organization. Therefore, our simulation process could be implemented in different scenarios in order to integrate results in planning and decision-making processes.

Este artículo evalúa la capacidad real del sistema de atención al cliente en una Institución Prestadora de Servicios de Cuidado de la Salud (IPSS), en la cual los usuarios solicitan determinados servicios a través de un sistema de espera de canales múltiples M/M/n con llegadas Poisson y tiempos exponenciales. El sistema de atención actual funciona con la espera de los usuarios en varias estaciones, por lo cual estos se encuentran sometidos a hacer varias filas para completar los servicios de pruebas diagnósticas requeridas. El objetivo de este trabajo es desarrollar una metodología para definir estrategias de mejoramiento en la percepción del servicio y en el desempeño de la IPSS. Para ello, se presenta un modelo de simulación discreta que determina los tiempos de los procesos y pronostica la demanda. El tiempo efectivo para la prestación del servicio es de hasta 4 horas por usuario; sin embargo, con los resultados de las simulaciones se logra reducir este margen de espera hasta en 50% mediante la descarga de tareas administrativas de los médicos y enfermeras y la implementación de un dispensador electrónico de boletos. Dada la importancia relativa del servicio al cliente para una IPSS, la simulación de eventos podría ser implementada en diferentes escenarios que permitan ser integrados en los procesos de planeación y toma de decisiones.

Este artigo avalia a capacidade real do sistema de atenção ao cliente numa Instituição Prestadora de Serviços de Cuidado da Saúde (IPSS), na qual os usuários solicitam determinados serviços por meio de um sistema de espera de canais múltiplos M/M/n com chegadas Poisson e tempos exponenciais. O sistema de atenção atual funciona com a espera dos usuários em várias estações, por isso eles são submetidos a várias filas para completar os serviços de exames diagnósticos requeridos. O objetivo deste trabalho é desenvolver uma metodologia para definir estratégias de melhoria na percepção do serviço e no desempenho da IPSS. Para cumprir ISSO, apresenta-se um modelo de simulação discreta que determina os tempos dos processos e prognostica a demanda. O tempo efetivo para a prestação do serviço é de até 4 horas por usuário; no entanto, com os resultados das simulações, consegue-se reduzir essa margem de espera em até 50%, mediante o download de tarefas administrativas dos médicos e enfermeiras e a implementação de um distribuidor eletrônico de senhas. Dada a importância relativa do serviço ao cliente para uma IPSS, a simulação de eventos poderia ser implementada em diferentes cenários que permitam ser integrados nos processos de planejamento e tomada de decisões.